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¿Qué ha pasado con la satisfacción de los usuarios de CRM?

La satisfacción con los sistemas CRM está disminuyendo, según el estudio «CRM in Practice

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Qué ha pasado con la satisfacción de los usuarios de CRM
Imagen por Google

Este año se entrevistó a un total de 669 ejecutivos de CRM.

Informaron sobre su grado de satisfacción con sus sistemas de CRM. En total, evaluaron 24 características, calificadas entre 1 y 5.

En general, los usuarios de CRM están satisfechos con sus sistemas. Sin embargo, siguen criticando aspectos centrales de sus sistemas de CRM, sobre todo en cuanto a la integración con otros sistemas y la flexibilidad.

Integración y migración de CRM

En cuanto al proceso de implantación de una aplicación de gestión de clientes, más de uno de cada cinco se queja de las dificultades para preparar los datos necesarios y la migración de datos. Desde el punto de vista del usuario, esto representa el segundo mayor problema con la introducción de un sistema CRM.

Además de las dificultades en el manejo de los datos, la integración en el panorama informático existente a través de interfaces sigue representando uno de los retos más importantes en la introducción (18%) y el funcionamiento (19%) de una solución CRM. Casi uno de cada cinco usuarios critica la falta de conectividad con otros sistemas. Creen que esta falta de integración puede perjudicar enormemente los beneficios de una solución CRM.

En términos de migración e integración, el uso de una herramienta especializada como Connect Bridge puede ayudar mucho. Si las empresas ya disponen de la información, es la forma más sencilla de hacerla migrar o incluso integrarla en el nuevo sistema CRM. Tener los datos necesarios en el nuevo sistema CRM facilita mucho el proceso de adopción del CRM.

Integración de Connect Bridge

Ventajas de las soluciones CRM
La mayoría de los usuarios encuestados creen que la ventaja más significativa de tener un CRM es la recopilación y presentación de la información. Otras ventajas de los CRM son la rapidez y facilidad en la recogida de información (44%) y la reducción del trabajo de documentación (38%).

En cuanto al rendimiento, la satisfacción es cada vez mayor. Hace dos años, muchos usuarios se quejaban de la lentitud de su software de CRM. Este año han valorado mucho mejor el rendimiento de sus aplicaciones de gestión de clientes. El hecho de que la mayoría de los sistemas de gestión de clientes (71%) estén ahora basados en la nube podría estar influyendo en ello. Es importante señalar que la situación era muy diferente hace dos años, cuando sólo el 19% estaba en la nube.

Con el aumento del uso de CRM en la nube, las empresas tienden a confiar en las últimas versiones de sus proveedores. En la nube, los productores de CRM actualizan sus aplicaciones dos veces al año o, a veces, incluso más a menudo. Al tratarse de la nube, los usuarios deben seguir esta compulsión de actualización. El 22% se queja concretamente de que es demasiado esfuerzo.

Este es también un aspecto para el que una integración basada en una herramienta como Connect Bridge puede ayudar. Connect Bridge incluye una garantía de compatibilidad. Cuando haya una actualización del sistema CRM, la integración que se haya creado para ese sistema CRM con Connect Bridge seguirá funcionando. Esto es una garantía, por lo que no supone ningún esfuerzo por tu parte.

Problemas con las soluciones CRM

Aspectos como la usabilidad y las interfaces (especialmente para móviles), la implantación internacional y los manuales y la documentación de los usuarios han sido parte de los problemas criticados en los sistemas CRM durante años. En relación con estos puntos, las mejoras han sido escasas o nulas.

Para las medianas empresas, en particular, también es difícil disponer de los recursos informáticos necesarios para manejar las aplicaciones CRM, cada vez más potentes, y utilizarlas de forma eficiente y eficaz.

Las críticas de los usuarios a sus sistemas de CRM resultan sorprendentes, ya que las aplicaciones de CRM utilizadas actualmente se han implantado hace relativamente poco tiempo. Los analistas de Trovarit han calculado que el despliegue de los sistemas CRM se produjo, por término medio, hace algo más de cinco años. En el estudio realizado hace dos años, la edad media de los sistemas CRM era de 7,7 años, por lo que se trata de un descenso significativo.

Cambios y tendencias

En general, cuando se analiza la satisfacción de los usuarios de CRM, resulta sorprendente que la perspectiva del usuario haya cambiado. Con la mayor priorización de los problemas en torno a los datos y la integración, no es de extrañar que muchas empresas consideren los problemas legales y de cumplimiento como una tendencia crucial. Unos dos tercios describen esta cuestión como muy relevante (35%) o bastante relevante (34%). El GDPR ha endurecido las normas en el tratamiento de los datos de forma significativa. Por lo tanto, no es de extrañar que muchos usuarios clasifiquen el cumplimiento como un tema esencial en lo que respecta al entorno de CRM.

Si el cumplimiento es algo que está en su agenda, eche un vistazo a la última tendencia en términos de garantizar la integridad y autenticidad de los datos que ayudan en términos de cumplimiento: El sellado inteligente de documentos con tecnología Blockchain. Se trata de una solución que se integra directamente en sus sistemas de CRM y de gestión de documentos.

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